【勉強まとめ】第5回 エクスペリエンスマッピングは何ができる？

エクスペリエンスマッピングの大まかな流れ

エクスペリエンスマッピングは、UXを実現するための手法の一つです。これを使うことで、ユーザーが製品やサービスを使う際の体験を理解することができます。そして、体験を理解することで、その製品やサービスのUXを考えた改善策を見つけます。

また個人的に思ったのが、自分が価値を感じた日常の体験をマッピングしてみれば、その体験のどこにどんな価値があったのか、新しい価値を見つけられるかもしれません。

体験をタッチポイントで理解する

体験を理解する、と言いますがどうすれば理解できるのでしょう。

タッチポイントという言葉はご存知でしょうか。タッチポイントとは、ユーザーと製品・サービスとの接点です。それは非常に様々なものがあります。広告メール・CM・webサイト・アプリ・販売員など、サービス側からの一方的な働きかけもあれば、ユーザーからの声も届くインタラクション型もあり、全てタッチポイントです。

体験は、タッチポイントーユーザーとサービス・製品の接点ーの連続だと考えることができます。すると、タッチポイントは体験を創り上げる基本の構成要素と言えるでしょう。そのため、タッチポイントとタッチポイント同士の繋がりを理解することが、「体験を理解する」ことに繋がるのです。

エクスペリエンスマッピングはタッチポイント・タッチポイント同士の繋がりを改善し、体験を改善していきます。

 

タッチポイント・タッチポイントの繋がりとは？

タッチポイント、そしてその繋がりをどう改善するのか。イメージがつくでしょうか？

先ほど言ったようにwebサイト・アプリ・販売員、タッチポイント自体を改善するのはなんとなくイメージできると思います。webサイト・アプリならUIや機能、販売員なら接客方法などでしょうか。

しかし、「タッチポイントの繋がり」？そもそもそれがイメージ出来にくいです。

例えば、私が入っている某携帯会社のプラン変更をwebからしようとしたとき、暗証番号が必要でした、しかし私はその暗証番号を覚えていませんでした。そのため、説明通りにコールセンターへ聞いて解決しようとしたところ、実店舗へ行き暗証番号の再設定をする必要があると言われてしまいました。当時、車も持っていなかったので休日に親に30分かけて送ってもらいやっとこさ、プランの変更ができました。

この暗証番号を忘れてしまった場合のプラン変更する際の「タッチポイントの繋がり」は、プラン変更→暗証番号→コールセンター→実店舗→暗証番号設定→プラン変更完了となると思います。

では「タッチポイントの繋がり」でどこが問題だったのか。私自身が感じたことは、webで暗証番号を再設定できず、結局実店舗まで足を運ぶことになったことです。

このようにタッチポイントからタッチポイントへ移る際にユーザーが戸惑い、ストレスを感じることがあるのです。これでは良い体験とは言えません。

なぜタッチポイントの問題に企業側は気づかない？

 サービスや製品は、２つの見方があります。１つはサービスや製品を作る、企業側からの見方。もう１つはサービスや製品を受け取る、ユーザー側からの見方です。

上でも書いたように某携帯会社の問題が起こった場合は全て自動コールセンターで解決手段を提示してあげればユーザーも嬉しいし、会社も楽という考えはわかります。実際、解決手段を教えてくださったのはとても助かりました。しかし、実店舗で暗証番号を再設定するしかないという解決手段自体は嬉しくなかった。なんというか…惜しかったです。

このようにユーザーのことを考えてやったはずなのに、考えきれていないことがあるのです。仕方ないです、企業はユーザーではないので。そして、それを解決するのにエクスペリエンスマッピングが有用です。

エクスペリエンスマッピングは、サービスや製品をユーザー側と企業側の両方から見ることができるので、タッチポイントの繋がりの問題に気づかせることができます。そして、ユーザーの障害を減らし、より良い体験への改善に繋がります。